从 2021 年超过 3000 万次一对一客户互动中汲取的 5 个经验教训

2015 年，我和我的联合创始人着手改变营销人员与客户建立关系的方式。 为什么？ 客户和数字媒体之间的关系发生了根本性的变化，但营销却没有随之发展。 我发现存在很大的信噪比问题，除非品牌具有高度相关性，否则他们的营销信号就无法足够强大，无法在静电干扰下被听到。 我还看到暗社交正在兴起，数字媒体和品牌突然看到了流量驱动的参与，但无法追踪其来源。 静电之外的什么东西吸引了顾客的注意力？ 消息传递。 每个人每天都会发消息，但品牌却忽视了这个渠道——这对他们造成了损害。 我们希望帮助品牌以新的方式吸引受众的注意力，因此我们推出了 Spectrm，通过在人们花费时间的应用程序上发送消息来自动化一对一的内容交付，并让品牌与客户交谈，而不是 对他们。 我们很快意识到这是一个完全尚未开发的营销渠道，可以解决在线消费品牌的所有这些挑战。 五年后，我们学到了很多有关对话式营销的知识，仅在 2021 年，我们就为客户实现了超过 3000 万次一对一的客户互动。 以下是我们从帮助客户启动和扩展自己的聊天消息传递策略中学到的经验，以及如何直接与客户互动创造他们所寻求的个性化体验。 优化自动消息传递的五个经验教训 我们从帮助财富 100 强品牌设计和规模化营销聊天机器人中学到了很多东西，这些机器人不仅能吸引客户，还能转化为销售。 以下是创建成功的自动消息传递策略的一些方法及其重要性。




第 1 课：从钩子开始 这始终是营销人员面临的最大问题：如何吸引受众的注意力，如何建立更个性化的联系并提供让他们想要参与的东西？ 首先，创建一个引人注目的钩子，击中您正在解决的痛点以及为什么 特殊数据库 他们应该与您的聊天机器人互动。 他们将从经验中获得什么价值？ 管理他们对将从体验中获得什么的期望。 然后，使用直接回复文案引导客户完成交流并采取行动。 为什么这有关系？ 您的受众对他们每天看到的数字营销工作感到厌倦。 他们不仅想要不同的东西，而且会选择提供有用且相关体验的品牌。 我们的数据显示，直接传达体验价值并通过建议响应引导客户完成整个旅程的体验具有更强的参与度和转化性能。 第 2 课：赋予您的聊天机器人强大的个性 您的客户可以判断他们是否正在与由不良技术支持的机器人进行交互，如果提出“脱离脚本”的问题，该机器人就会陷入困境。 不仅要让你的机器人变得有趣，而且要利用你的对话数据让它们变得更聪明、反应更灵敏。 赋予您的机器人与您的品牌形象相符的个性，使其变得风度翩翩，甚至在对话时使用表情符号、图像或 GIF。 为什么这有关系？ 尽管消费者知道自己正在与聊天机器人进行交流，但他们仍希望与他们喜爱的品牌进行个人层面的互动。 当他们与朋友发送消息时，幽默、图像、.gif 和表情符号都是互动交流的一部分。




我们的数据还显示，具有强烈机器人个性和讨人喜欢的聊天创意的品牌拥有最强的参与度。 第 3 课：跟踪您的对话 客户互动也捕获大量数据。 将转化跟踪和报告置于对话策略的核心，但要采用整体归因方法，以确保您准确衡量这一新营销渠道的影响。 结果？ Telekom 的转化率比其网站流量活动高出 9 倍。 Purple 的广告支出回报率为 4 倍。 通过利用个性化消息传递，福特的考虑度相对提升了 54%，购买意向相对提升了 38%，均高于汽车行业基准。 为什么这有关系？ 隐私法规和 cookie 的变化限制了营销人员跟踪其数字广告计划的方式。 对话式营销不仅提供了一个渠道，您可以通过该渠道直接从客户那里收集声明的数据，它还是一个可以跟踪的接触点，以帮助您了解整体投资回报率。 此外，我们与客户的经验是，他们能够利用聊天参与和现场转化来优化他们的渠道。 第 4 课：永远在线 由于客户不仅仅在工作时间使用手机，因此无论何时，都可以随时使用自动一对一消息传递来吸引客户。